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Coordonnées de contact

Site Ste-Elisabeth - Uccle
02-614 20 00
Site St-Michel - Etterbeek
02-614 30 00
Bella Vita Medical Center - Waterloo
02-614 42 00

Service de médiation (droits du patient)

La médiation en milieu hospitalier, de quoi s’agit-il ?

La médiation offre un espace de dialogue entre un patient et un soignant en cas de conflit ou de malentendus afin d’encourager les parties à trouver une solution à l’amiable. 
Le service est compétent pour traiter des plaintes relatives aux Droits du patient en vertu de la Loi du 22 août 2002. 
La présence d’un médiateur est une obligation légale dans les hôpitaux belges. 

Quel est le rôle du médiateur ?

Le médiateur est une personne à qui les patients peuvent faire appel lorsqu’ils estiment qu’un de leurs droits n’a pas été respecté. Le médiateur écoute, informe, favorise la recherche de solution entre les parties et offre un espace de dialogue. Il a un rôle neutre, indépendant et impartial. Si les tentatives de rétablir la communication et le dialogue échouent, le médiateur informe les patients quant aux alternatives dont ils disposent. Le médiateur formule des recommandations à l’institution permettant d’éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.

Dans quelle situation contacter le service de médiation ?

Si vous estimez avoir été lésé dans l’un de vos droits, nous vous invitons :

  • Dans un premier temps, à en faire part à la personne concernée (médecin, infirmier, infirmier-chef,…) pour en parler. Bien souvent, les professionnels apprécient ce genre de démarche et peuvent, peut-être, solutionner le problème immédiatement : chacun risque alors d’être plus satisfait.
  • Si cette démarche n’a pas répondu à vos attentes, vous pouvez vous adresser au Service de médiation pour exprimer votre mécontentement et formuler une plainte. 
  • Si vous avez une suggestion d’amélioration ou vous voulez féliciter une équipe.

Comment contacter le service de médiation ?

  • via le formulaire de contact en ligne
  • par courrier postal : Service de médiation, Cliniques de l’Europe, Av. De Fré, 206, 1180 Uccle.
  • par téléphone : permanence téléphonique lundi 13.30 -16.30h, mardi 9.30-12h, mercredi 9.30 -12h au 02-614 90 93
  • Sur rendez-vous : faire la demande via le formulaire en ligne ou par téléphone lors de la permanence téléphonique.

Ce que n’est pas le médiateur

  • Le médiateur n’est pas un juge : il n’a pas un rôle de sanction, le pouvoir dont il dispose dépend de ce que les deux parties veulent bien lui conférer.
  • Tous les problèmes liés à la prise en charge d'un patient ne sont pas du ressort du médiateur. Voici quelques exemples de situations et qui contacter :

MOTIF

SERVICES COMPÉTENTS

Vous avez besoin d’un dossier médical 

 

Veuillez vous adresser au 
dossiersmédicaux@cdle.be

https://www.cliniquesdeleurope.be/fr/dossiers-medicaux

 

Vous avez eu un problème sur le parking 

 

Veuillez vous adresser au 
accessparking@europehospitals.be

https://www.cliniquesdeleurope.be/fr/site-ste-elisabeth/acces

 

Vous avez des problèmes avec votre facture 

Veuillez vous adresser au service administration des patients
Administrationdespatients@europhospitals.be

https://www.cliniquesdeleurope.be/fr/administration-des-patients-factures

Vous avez subi un vol ou une perte

 

Veuillez vous adresser au service de vols et perte 
Tel 02/614.27.91

https://www.cliniquesdeleurope.be/fr/service-juridique

 

Vous avez besoin d’un interprète

 

Veuillez contactez le service de médiation interculturelle
02/614.91.10
mic@cdle.be

https://www.cliniquesdeleurope.be/fr/mediation-interculturelle

Droits et devoirs du patient

Vos droits

  • Voir brochure

Médiation

Cliquez ici pour télécharger la brochure (.pdf)

Vos devoirs

Transmettre les informations correctes relatives à votre identité

-

Respecter les règles internes à nos cliniques

Charte des patients : devoirs et obligations

(en vertu de la loi du 22/08/2002 sur les droits du patient)
                                              
Notre priorité est de vous placer activement au centre de la relation de soins en privilégiant :

  • Votre respect : en veillant à être à votre écoute dans un esprit courtois et cordial, dans le respect de votre intimité, de vos convictions et de votre vie privée. Dans les meilleurs délais, nous vous informerons  le plus clairement possible quant à votre état de santé et des possibilités en matière de soins qui s’offrent à vous de manière à obtenir votre consentement éclairé. L’accès à votre dossier médical vous est garanti endéans la quinzaine à dater de votre demande.
  • La qualité de vos soins : nous nous engageons à vous soigner avec les connaissances les plus actuelles de la médecine grâce à une infrastructure de pointe vous assurant le plus grand confort possible et ce dans votre meilleur intérêt. Nous veillons à une  collaboration multidisciplinaire étroite   notamment avec votre généraliste qui sera en permanence tenu informé, ce en respect des règles relatives au secret médical.

Nous espérons de votre part, le respect :

  • de notre personnel qui se tient à votre disposition,
  • des autres patients,
  • envers l’hôpital, son matériel et ses règles d’organisation,
  • des rendez-vous,
  • des heures de visite,

Nous espérons également pouvoir compter sur la transparence et l’exactitude des informations que vous nous aurez communiquées lors de votre admission et leur mise à jour par la suite.

Nous vous serions très reconnaissant quant à votre participation éventuelle dans le cadre d’études scientifiques, ceci étant bien sûr moyennant votre autorisation sans obligation aucune.  

Le personnel des Cliniques de l’Europe s’engage à vous fournir tous ses efforts afin de respecter ses engagements. Si toutefois vous deviez formuler une remarque, suggestion ou plainte, vous pouvez vous adresser dans ce cas à la médiation hospitalière (mediation@cdle.be 02 614 90 93).

Cette Charte a la volonté d’établir un véritable partenariat entre les différents acteurs concernés pour une prise en charge optimale de notre patientèle au sein d’une atmosphère respectueuse, harmonieuse et efficace.
 

Coopérer

Informez le prestataire de soins des informations correctes et complètes concernant votre état de santé et la prise de médicaments. De cette manière, nous pouvons vous offrir les meilleurs soins possibles. Si vous avez accepté un traitement particulier, vous avez le devoir de coopérer pleinement à ce traitement et de suivre attentivement les conseils de votre médecin. N'hésitez pas à participer à nos enquêtes de satisfaction qui sont organisées périodiquement. Vos conclusions nous permettront d'améliorer nos services.

Respecter les collaborateurs

La courtoisie et le respect mutuel sont la base des contacts entre le personnel de l'hôpital, les patients et les visiteurs. Il n'y a pas de place dans l'hôpital pour les remarques désobligeantes ou discriminatoires, les agressions ou autres formes de menaces. 

Coupez le son de votre radio, télévision, tablette (ex. iPad), téléphone pour la tranquillité des autres patients et du personnel.

Mettez fin à votre conversation téléphonique ou à toute autre activité lorsqu'un prestataire de soins de santé vous administre des soins ou vous demande des informations sur votre état de santé.

Traiter le matériel et les infrastructures avec le soin requis

-

Ne pas filmer ou photographier

Il est illégal de filmer ou de photographier des médecins ou d'autres membres du personnel hospitalier sans leur consentement exprès préalable. Il s'agit d'une violation du droit à l'image et à la vie privée.

Que se passe-t-il en cas de non respect des règles ?

Un comportement inadéquat pourra faire l’objet de mesures circonstanciées pouvant conduire, s’il le fallait, jusqu’à l’exclusion de l’institution. 

De plus, chaque acte de vandalisme ou de violence sera rapporté à la police et pourra donner lieu au versement d’éventuelles indemnités conséquentes.

Si la facture n'est pas payée, des frais seront facturés et des mesures légales pourront être prises pour obtenir le recouvrement par huissiers de justice.

Source
Coordinatrice services de support liés aux patients
Dernière modification