Service de médiation (plaintes)

Vos appréciations, expériences, suggestions et plaintes sont importantes pour nous aider à améliorer la qualité des soins et du service que vous êtes en droit d’attendre. Elles sont dès lors bienvenues.

Si vous désirez nous communiquer quoi que ce soit, nous vous invitons si possible à prendre contact en premier lieu avec le service ou la personne concerné : l’infirmier-chef de l’unité dans laquelle vous avez été hospitalisé, le responsable des admissions et des consultations, le secrétariat médical, le médecin en charge de votre suivi, le service de facturation, etc. De cette manière, les informations vous seront directement fournies, les malentendus dissipés et certaines solutions rapidement trouvées.

Si cette démarche ne vous satisfait pas entièrement, vous pouvez faire appel au service de médiation :

par écrit : Service de médiation, Cliniques de l’Europe, Av. De Fré, 206, 1180 Uccle
par téléphone : de 9h à 12h au numéro 02-614 90 93
via le formulaire de contact ou par mail mediation@cdle.be

Le rôle du médiateur est d’être un relais entre le patient, sa famille et les cliniques ; de favoriser dans la mesure du possible la recherche de solutions à l’amiable en cas de plainte ; et de formuler des recommandations à la direction en matière d’amélioration de la qualité des soins et de satisfaction des patients. La médiation est indépendante, neutre et gratuite.

Heures d'accessibilité du service de médiation

Les rendez-vous sont possibles durant les jours ouvrables.

Le médiateur est majoritairement présent sur le site Ste-Elisabeth et se rend à la demande sur le site St-Michel. Pour vous assurer des conditions optimales lors de votre rencontre avec le médiateur, il vous est recommandé de prendre rendez-vous avec lui préalablement.

localisation du service de médiation

Le bureau de médiation est situé sur le site Ste-Elisabeth, à proximité de l'accueil / du point d'information central. Veuillez vous adresser à celui-ci.

LA MÉDIATION : LA DÉFINITION

« La médiation est un processus volontaire d'établissement ou de rétablissement du lien social, de prévention ou de règlement des différends. Ce processus s’effectue au travers d’une communication éthique durant laquelle les personnes s’efforcent de renouer le dialogue pour trouver une solution à leur situation. Au cours de ce processus, un médiateur, tiers indépendant, les accompagne de façon impartiale, et sans influencer les résultats tout en garantissant le respect des intérêts de chacun des participants et la confidentialité des échanges. »

Médiation hospitalière

La médiation hospitalière est compétente pour traiter des plaintes relatives à l’exercice des droits octroyés aux patients en vertu de la loi du 22 août 2002. (voir aussi R.O.I.) et de l’arrêté royal du 8 juillet 2003 (Arrêté royal fixant les conditions auxquelles la fonction de médiation dans les hôpitaux doit répondre.)

Le rôle du médiateur hospitalier est d’être un relais entre le patient, sa famille et les Cliniques de l’Europe; de favoriser dans la mesure du possible la recherche de solutions à l’amiable en cas de plainte ; et de formuler des recommandations à la direction en matière d’amélioration de la qualité des soins et de satisfaction des patients. La médiation est indépendante, neutre et gratuite.

LE MÉDIATEUR HOSPITALIER, CE QU’IL N’EST PAS (1)

Le médiateur n’est pas un juge, il n’a pas un rôle de sanction, le pouvoir dont il dispose dépend de ce que les 2 parties veulent bien lui conférer, ce sera aux parties de décider d’en référer à la direction ou non. (NB : les remarques et ou sanctions ne sont pas divulguées à la patientèle).

Le médiateur n’est pas un avocat : il est multi-partial (complètement à l’écoute de chacune des parties sans porter de jugement), ne prend pas parti et, n’est pas là pour donner raison à l’un ou l’autre.

Le service de médiation n’est pas un bureau de réclamation : certaines contrariétés peuvent être solutionnées par le patient lui-même.

(1) voir Règlement d’Ordre Intérieur visible sur Internet ou disponible sur simple demande sous format papier

Quand contacter le médiateur ?

MOTIF	MÉDIATION	AUTRES SERVICES
En tant que patient, vous estimez que vos droits (2) n’ont pas été respectés	OUI Si vous n’avez pas pu résoudre le problème vous-même	NON
Vous avez une suggestion d’amélioration ou voulez féliciter une équipe	OUI	NON
Vous avez eu un problème sur le parking	OUI	Sauf si c’est un problème d’ordre médical, veuillez contacter le service juridique : 02-614 27 91
Vous avez des problèmes avec votre facture	NON	Veuillez vous adresser au service de contentieux : administrationpatients@cdle.be
Vous avez subi une perte ou un vol	NON	Veuillez vous adresser au service des pertes/vol : 02-614 27 91
Vous avez besoin d’un interprète	NON	Veuillez contacter le service de Médiation Interculturelle par email : mic@cdle.be ou par tel : 02-614 91 10
Vous avez besoin d’un dossier médical	NON	Veuillez suivre la procédure donnée à l’accueil et envoyer la demande à dossiersmedicaux@cdle.be avec la copie de votre carte d’identité.
Dossier médical Post Mortem	NON	Veuillez contacter le service juridique : 02-614 27 91
En tant que prestataire, vous estimez que le patient n’a pas respecté ses devoirs	OUI	NON

(2) Loi sur les droits du patients voir ROI & brochure.

Droits et devoirs du patient

Vos droits

Voir brochure :
Médiation

Cliquez ici pour télécharger la brochure (.pdf)

Vos devoirs

Transmettre les informations correctes relatives à votre identité

Respecter les règles internes à nos cliniques

Charte des patients : devoirs et obligations

(en vertu de la loi du 22/08/2002 sur les droits du patient)

Notre priorité est de vous placer activement au centre de la relation de soins en privilégiant :

Votre respect : en veillant à être à votre écoute dans un esprit courtois et cordial, dans le respect de votre intimité, de vos convictions et de votre vie privée. Dans les meilleurs délais, nous vous informerons le plus clairement possible quant à votre état de santé et des possibilités en matière de soins qui s’offrent à vous de manière à obtenir votre consentement éclairé. L’accès à votre dossier médical vous est garanti endéans la quinzaine à dater de votre demande.
La qualité de vos soins : nous nous engageons à vous soigner avec les connaissances les plus actuelles de la médecine grâce à une infrastructure de pointe vous assurant le plus grand confort possible et ce dans votre meilleur intérêt. Nous veillons à une collaboration multidisciplinaire étroite notamment avec votre généraliste qui sera en permanence tenu informé, ce en respect des règles relatives au secret médical.

Nous espérons de votre part, le respect :

de notre personnel qui se tient à votre disposition,
des autres patients,
envers l’hôpital, son matériel et ses règles d’organisation,
des rendez-vous,
des heures de visite,

Nous espérons également pouvoir compter sur la transparence et l’exactitude des informations que vous nous aurez communiquées lors de votre admission et leur mise à jour par la suite.

Nous vous serions très reconnaissant quant à votre participation éventuelle dans le cadre d’études scientifiques, ceci étant bien sûr moyennant votre autorisation sans obligation aucune.

Le personnel des Cliniques de l’Europe s’engage à vous fournir tous ses efforts afin de respecter ses engagements. Si toutefois vous deviez formuler une remarque, suggestion ou plainte, vous pouvez vous adresser dans ce cas à la médiation hospitalière (mediation@cdle.be 02 614 90 93).

Cette Charte a la volonté d’établir un véritable partenariat entre les différents acteurs concernés pour une prise en charge optimale de notre patientèle au sein d’une atmosphère respectueuse, harmonieuse et efficace.

Coopérer

Informez le prestataire de soins des informations correctes et complètes concernant votre état de santé et la prise de médicaments. De cette manière, nous pouvons vous offrir les meilleurs soins possibles. Si vous avez accepté un traitement particulier, vous avez le devoir de coopérer pleinement à ce traitement et de suivre attentivement les conseils de votre médecin. N'hésitez pas à participer à nos enquêtes de satisfaction qui sont organisées périodiquement. Vos conclusions nous permettront d'améliorer nos services.

Respecter les collaborateurs

La courtoisie et le respect mutuel sont la base des contacts entre le personnel de l'hôpital, les patients et les visiteurs. Il n'y a pas de place dans l'hôpital pour les remarques désobligeantes ou discriminatoires, les agressions ou autres formes de menaces.

Coupez le son de votre radio, télévision, tablette (ex. iPad), téléphone pour la tranquillité des autres patients et du personnel.

Mettez fin à votre conversation téléphonique ou à toute autre activité lorsqu'un prestataire de soins de santé vous administre des soins ou vous demande des informations sur votre état de santé.

Traiter le matériel et les infrastructures avec le soin requis

Ne pas filmer ou photographier

Il est illégal de filmer ou de photographier des médecins ou d'autres membres du personnel hospitalier sans leur consentement exprès préalable. Il s'agit d'une violation du droit à l'image et à la vie privée.

Que se passe-t-il en cas de non respect des règles ?

Un comportement inadéquat pourra faire l’objet de mesures circonstanciées pouvant conduire, s’il le fallait, jusqu’à l’exclusion de l’institution.

De plus, chaque acte de vandalisme ou de violence sera rapporté à la police et pourra donner lieu au versement d’éventuelles indemnités conséquentes.

Si la facture n'est pas payée, des frais seront facturés et des mesures légales pourront être prises pour obtenir le recouvrement par huissiers de justice.

BROCHURE "médiation - droits du patient"